В конце 2024 года стало известно, что шведская финтех-компания Klarna решила сделать ставку на искусственный интеллект, отказавшись от найма менеджеров и уволив около 22% персонала. Основной акцент был сделан на чат-ботов, которые должны были заменить сотни сотрудников. Однако спустя год компания изменила курс и вернулась к помощи «человеческого интеллекта», восстановив порядка 700 рабочих мест. Что же пошло не так?
Кто такая Klarna?
Klarna — крупный игрок на рынке электронной коммерции, специализирующийся на платёжных решениях. Она выступает посредником между покупателями и интернет-магазинами, предлагая не только стандартные способы оплаты, но и такие функции, как рассрочка и отложенные платежи. Помимо этого, компания занимается урегулированием споров и поддержкой клиентов.
С клиентской базой более 85 миллионов человек и объёмом свыше 2,5 миллиона транзакций в день, Klarna остро нуждается в эффективной системе обслуживания. Поэтому решение внедрить ИИ в клиентский сервис выглядело логичным — на первый взгляд.
ИИ-успехи и неожиданная переоценка
Сначала всё шло по плану: ИИ-ассистент начал обрабатывать две трети всех обращений, среднее время ответа сократилось на 82%, а количество повторных обращений снизилось на четверть. Это выглядело как успех и подтверждало курс на автоматизацию.
Но, несмотря на все технологические достижения, компания пересмотрела свою стратегию. Klarna сделала вывод: никакой ИИ не заменит настоящего человеческого общения. Искусственный интеллект не может проявить сочувствие, гибко реагировать на нестандартные ситуации или создать ощущение заботы — а именно этого ждут клиенты. В результате компания изменила подход и снова сделала ставку на людей.
Ставка на качество: Klarna возвращается к человеческому подходу
Генеральный директор Klarna признал: ориентация исключительно на сокращение расходов оказалась ошибочной — это привело к неприемлемому снижению качества обслуживания. Теперь компания меняет курс и намерена инвестировать в развитие качественной клиентской поддержки с участием реальных людей.
Ещё в прошлом году исследование компании Verint показало, что более двух третей опрошенных остались недовольны взаимодействием с чат-ботами. Клиенты жаловались, что нейросети не способны адекватно обрабатывать сложные и чувствительные запросы, а их ответы часто оставляют желать лучшего. Люди по-прежнему предпочитают живое общение. Аналогичный опрос от Five9 показал, что 86% клиентов выбирают внимательное и человеческое отношение, даже если это требует больше времени.
Опыт Klarna подтверждает: несмотря на успехи ИИ в автоматизации рутинных задач, он всё ещё не способен заменить человеческое мышление. При решении сложных вопросов ИИ может неверно интерпретировать запросы и выдавать неподходящие ответы, что лишь усугубляет ситуацию. Возможно, нейросети стоит дообучать, приближая их поведение к человеческой логике. К слову, для этого подойдут ресурсоёмкие решения, такие как аренда GPU-серверов от Cloud4Y — эффективный способ работы с большими данными и многопоточными задачами.
Возвращение Klarna к участию людей в обслуживании клиентов подчёркивает необходимость сбалансированного подхода. Искусственный интеллект пока может быть лишь вспомогательным инструментом, но не полноценной заменой человека. Устойчивое развитие требует долгосрочной стратегии, в которой технологии и человеческий фактор дополняют друг друга.
Кто такая Klarna?
Klarna — крупный игрок на рынке электронной коммерции, специализирующийся на платёжных решениях. Она выступает посредником между покупателями и интернет-магазинами, предлагая не только стандартные способы оплаты, но и такие функции, как рассрочка и отложенные платежи. Помимо этого, компания занимается урегулированием споров и поддержкой клиентов.
С клиентской базой более 85 миллионов человек и объёмом свыше 2,5 миллиона транзакций в день, Klarna остро нуждается в эффективной системе обслуживания. Поэтому решение внедрить ИИ в клиентский сервис выглядело логичным — на первый взгляд.
ИИ-успехи и неожиданная переоценка
Сначала всё шло по плану: ИИ-ассистент начал обрабатывать две трети всех обращений, среднее время ответа сократилось на 82%, а количество повторных обращений снизилось на четверть. Это выглядело как успех и подтверждало курс на автоматизацию.
Но, несмотря на все технологические достижения, компания пересмотрела свою стратегию. Klarna сделала вывод: никакой ИИ не заменит настоящего человеческого общения. Искусственный интеллект не может проявить сочувствие, гибко реагировать на нестандартные ситуации или создать ощущение заботы — а именно этого ждут клиенты. В результате компания изменила подход и снова сделала ставку на людей.
Ставка на качество: Klarna возвращается к человеческому подходу
Генеральный директор Klarna признал: ориентация исключительно на сокращение расходов оказалась ошибочной — это привело к неприемлемому снижению качества обслуживания. Теперь компания меняет курс и намерена инвестировать в развитие качественной клиентской поддержки с участием реальных людей.
Ещё в прошлом году исследование компании Verint показало, что более двух третей опрошенных остались недовольны взаимодействием с чат-ботами. Клиенты жаловались, что нейросети не способны адекватно обрабатывать сложные и чувствительные запросы, а их ответы часто оставляют желать лучшего. Люди по-прежнему предпочитают живое общение. Аналогичный опрос от Five9 показал, что 86% клиентов выбирают внимательное и человеческое отношение, даже если это требует больше времени.
Опыт Klarna подтверждает: несмотря на успехи ИИ в автоматизации рутинных задач, он всё ещё не способен заменить человеческое мышление. При решении сложных вопросов ИИ может неверно интерпретировать запросы и выдавать неподходящие ответы, что лишь усугубляет ситуацию. Возможно, нейросети стоит дообучать, приближая их поведение к человеческой логике. К слову, для этого подойдут ресурсоёмкие решения, такие как аренда GPU-серверов от Cloud4Y — эффективный способ работы с большими данными и многопоточными задачами.
Возвращение Klarna к участию людей в обслуживании клиентов подчёркивает необходимость сбалансированного подхода. Искусственный интеллект пока может быть лишь вспомогательным инструментом, но не полноценной заменой человека. Устойчивое развитие требует долгосрочной стратегии, в которой технологии и человеческий фактор дополняют друг друга.
